การบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าถือเป็นกุญแจหลักในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า โดยไทยเบฟแบ่งการบริหารจัดการลูกค้าออกเป็น 2 กลุ่ม คือ กลุ่มลูกค้า เป็นกลุ่มที่นำสินค้าของไทยเบฟไปจำหน่ายให้กับผู้บริโภค และกลุ่มผู้บริโภค เป็นกลุ่มที่ไทยเบฟจำหน่ายสินค้าให้โดยตรง โดยไทยเบฟให้ความสำคัญในการดูแลทั้งสองกลุ่มนี้ในฐานะของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ด้วยกลยุทธ์ที่แตกต่างกันดังนี้
ไทยเบฟ ให้ความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการติตดาม/ประเมิน/กำหนดเป็น KPI’s ในการวัดผลความพึงพอใจของลูกค้าทุกกลุ่ม โดยในปี 2562 จึงได้กำหนดให้ศูนย์วิจัยเศรษฐศาสตร์ประยุกต์ คณะเศรษฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์เป็นผู้ดำเนินการสำรวจความพึงพอใจ ซึ่งได้ดำเนินการสำรวจครอบคลุม 678 กลุ่มตัวอย่าง ครอบคลุม 100% ของกลุ่มประชากร
| เกณฑ์วัดความพึงพอใจ |
KPI 2019
(2562) |
2016
(2559) |
2017
(2560) |
2018
(2561) |
2019
(2562) |
| ระดับความพึงพอใจของ
ลูกค้า (%) |
88% |
86.10% |
86.40% |
88.30% |
90.21% |
| อัตราความครอบคลุมจำนวน
ลูกค้า (%) |
100% |
73.17% |
100% |
100% |
100% |
การกำหนดเป้าหมายการทำงานโดยมีการติดตาม/ประเมินผลความพึงพอใจของลูกค้าในทุกช่องทางผ่านการวัดผลการให้บริการจัดส่งสินค้า ในหัวข้อ ต่อไปนี้
- การประสานงานก่อนการส่งสินค้าและเงื่อนไขการส่งสินค้า
- ความพึงพอใจต่องานด้านเอกสารที่เกี่ยวข้องการจัดส่ง
- การขนถ่ายสินค้า ณ ขณะจัดส่ง
- พฤติกรรมและการให้บริการของพนักงานจัดส่งสินค้า
- การติดต่อและการให้บริการหลังการขนส่ง
- การแก้ไขปัญหาในการณีสินค้าเสียหายหลังการขนส่งสินค้า
- การประสานงานในกรณีที่รับสินค้าคืน
- ความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า
ในส่วนของธุรกิจอาหารที่เป็นการปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภคโดยตรง ไทยเบฟได้ทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าผ่านทางคิวอาร์โค้ดท้ายใบเสร็จทุกๆ ใบ
จะเป็นลักษณะธุรกิจสู่ธุรกิจ (Business to Business : B2B) ซึ่งไทยเบฟได้ดำเนินโครงการหลายอย่างเพื่อช่วยพัฒนาศักยภาพของลูกค้าในทุกช่องทางจัดจำหน่าย พร้อมทั้งให้คำแนะนำอย่างใกล้ชิดในฐานะที่ปรึกษาทางธุรกิจ (Business Consultant) เพื่อช่วยปรับรูปแบบการทำงาน ทำให้ลูกค้าสามารถแข่งขันทางธุรกิจ มียอดขายเพิ่มขึ้น และมีความสุขกับการทำงานร่วมกับไทยเบฟ ตลอดจนมีความพึงพอใจ และมีความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนและมั่นคง
เป็นลักษณะธุรกิจสู่ผู้บริโภค (Business to Consumer : B2C) ไทยเบฟได้นำเทคโนโลยีสมัยใหม่เข้ามาช่วย โดยพัฒนาแอปพลิเคชันและระบบออนไลน์มาใช้ เพื่อรองรับความต้องการของผู้บริโภคปัจจุบัน รวมถึงตอบสนองไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคที่ชอบความสะดวกสบาย รวดเร็ว และแม่นยำ เพื่อให้ธุรกิจอาหารของไทยเบฟอยู่ในใจและเป็นตัวเลือกอันดับหนึ่งของผู้บริโภค
เป็นกิจกรรมต่อยอดจากโครงการพัฒนาทายาทตัวแทนจำหน่าย (Agent Next Gen) ในปี 2561 มีเป้าหมายเพื่อพัฒนาศักยภาพและประสิทธิภาพการทำงานของลูกค้าตัวแทนจำหน่ายในแต่ละพื้นที่ ในด้านการบริหารควบคุมภายในองค์กรของลูกค้า การบริหารจัดการคลังสินค้า การขนส่ง และกระบวนการบริหารหน่วยรถเงินสดของลูกค้า โดยวางมาตรฐานการทำงานและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานส่วนต่าง ๆ อย่างเป็นระบบ จนเห็นผลได้อย่างชัดเจน ซึ่งโครงการทริปเปิล เอ นั้นได้มีการทำโครงการนำร่องกับตัวแทนจำหน่าย สิริวงศ์ทรัพย์ จังหวัดราชบุรี ซึ่งได้รับความพึงพอใจของเจ้าของกิจการและยอดขายที่เพิ่มขึ้น จึงได้ขยายผลไปยังกลุ่มลูกค้าตัวแทนจำหน่ายรายอื่น ๆ เพิ่มเติมอีกนับ 10 รายเพื่อให้สำเร็จตามเป้าหมายที่วางไว้สำหรับปี 2562
เป็นสถานที่ฝึกอบรมให้กับลูกค้าตัวแทนจำหน่าย เพื่อเพิ่มทักษะและประสบการณ์ในงานขายอย่างเป็นระบบ รวมถึงเพิ่มศักยภาพงานขาย อีกทั้งยังเป็นศูนย์สร้างองค์ความรู้ให้กับพนักงานใหม่ของช่องทางการจัดจำหน่ายหน่วยรถเงินสดของไทยเบฟ ซึ่งดำเนินการโดยบริษัท แคชแวน แมนเนจเม้นท์ จำกัด (CVM) ทั้งนี้ศูนย์อบรมงานเชิงปฏิบัติการมีจำนวน 8 แห่ง กระจายตามภาคการขายของไทยเบฟทั้ง 8 ภาค โดยมีวิทยากรที่มีประสบการณ์ด้านการขายมากกว่า 10 ปี สามารถรองรับการฝึกอบรมพนักงานขายใหม่ของไทยเบฟ ร้อยละ 100 (ตามแผนอัตรากำลังที่จะขยายเพิ่มขึ้นในแต่ละปี) และพนักงานขายของลูกค้าตัวแทนจำหน่าย ประมาณ 350-400 คนต่อปี ซึ่งหลักสูตรการอบรมมีทั้งภาคทฤษฎีและภาคปฏิบัติ โดยผู้เข้าอบรมได้เรียนรู้จากการปฏิบัติงานจริง ผ่านร้านค้าต้นแบบที่จำลองจากร้านค้าปลีกมาตั้งไว้ในศูนย์อบรมในแต่ละภาคการขาย พนักงานที่ผ่านการอบรมหลักสูตรมาตรฐานการขายของศูนย์อบรมงานเชิงปฏิบัติการ จะมีความเข้าใจในบทบาทหน้าที่ของการเป็นพนักงานขายและมีประสิทธิภาพในการทำงานเพิ่มขึ้น
นอกจากนี้ยังมีการติดตามประเมินผลพนักงานที่ผ่านการฝึกอบรม พบว่ามียอดขายสินค้าและกระจายสินค้าเติบโตไม่น้อยกว่าร้อยละ 30 เป้าหมายในปี 2563 ไทยเบฟมีแผนการจะขยายเพิ่มศูนย์อบรมงานเชิงปฏิบัติการอีก 8 แห่งในแต่ละภาคการขาย (รวมเป็น 16 ศูนย์) เพื่อให้ครอบคลุมพื้นที่ เพิ่มความสะดวกในการเข้าอบรม และสามารถรองรับผู้เข้าอบรมเพิ่มขึ้น โดยคาดว่าจะสามารถรองรับผู้เข้าอบรมของพนักงานขายใหม่ของไทยเบฟ และพนักงานขายของตัวแทนจำหน่าย ได้มากถึง 800-1,000 รายต่อปี อีกทั้งมีเป้าหมายสำหรับปี 2568 ที่จะจัดตั้งศูนย์กลางการเรียนรู้แบบครบวงจร เพื่อพัฒนาผู้บริหารการขายและเพิ่มศักยภาพในการปฏิบัติงานขายให้เป็นไปตามมาตรฐานสากลอย่างมืออาชีพ
ไทยเบฟได้ดำเนินการปรับโครงสร้างและระบบการทำงานสำหรับลูกค้าในช่องทางค้าปลีกสมัยใหม่ (Modern Trade) เช่น เซเว่นอีเลฟเว่น เทสโก้โลตัส และบริษัท โมเดิร์นเทรด แมนเนจเม้นท์ จำกัด (MTM) ดังนี้
- เพื่อเพิ่มความรวดเร็วและคล่องตัวในการดูแล ติดต่อและให้บริการลูกค้าในช่องทางค้าปลีกสมัยใหม่ จากเดิมที่แยกการบริหารจัดการตามกลุ่มผลิตภัณฑ์ของไทยเบฟที่มีหลายตัวแทนขายเข้าพบลูกค้าแต่ละราย บริษัทได้ปรับโครงสร้างการบริหารงานของทีมขาย เหลือตัวแทนขายเพียงคนเดียว ในการประสานและติดต่อตามลูกค้าหลักแต่ละราย
- จัดทำแผนธุรกิจประจำปีร่วมกับลูกค้า (Annual Joint Business Plan & Business Review) เป็นการแบ่งปันและแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างไทยเบฟกับลูกค้า เพื่อลดอุปสรรคและช่วยเพิ่มโอกาสในการนำเสนอสินค้าและบริการที่ดีให้กับลูกค้าและผู้บริโภคผ่านร้านค้าปลีกของลูกค้า รวมถึงเป็นการต่อยอดและพัฒนาธุรกิจร่วมกันในอนาคตกับลูกค้า
ผู้บริโภคยุคใหม่ต้องการความสะดวกสบายและรวดเร็ว ไทยเบฟได้นำเทคโนโลยีมาใช้กับลูกค้าและผู้ปฏิบัติงานหน้าร้าน ทำให้เข้าถึงข้อมูลข่าวสารและใช้บริการได้อย่างสะดวกรวดเร็วผ่านแอปพลิเคชัน “BevFood” (เพื่อต่อยอดแทนแอปพลิเคชัน OISHI Pointo) โดยในช่วงแรกจะให้บริการในส่วนของกิจกรรมที่สร้างความจงรักภักดี เพื่อใช้สะสมแต้มจากการใช้บริการร้านอาหารในเครือของโออิชิ และเลือกใช้จำนวนแต้มแลกรับเป็นส่วนลดภายใต้กรอบเงื่อนไขที่กำหนดไว้ พัฒนารูปแบบของบัตรกำนัลมาเป็นคูปองมือถือ ทำการส่งข้อความทางการตลาด และการส่งข้อความสนับสนุนการขายแบบเฉพาะคน และทำการกระตุ้นยอดขาย ซึ่งแอปพลิเคชัน BevFood ได้เริ่มใช้ในปี 2562 และมีเป้าหมายในอนาคตที่จะเพิ่มคุณสมบัติอื่น ๆ เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด เช่น มอบส่วนลดหรือโปรโมชันในพื้นที่นั้น ๆ หรือพื้นที่ใกล้เคียง ชำระเงินผ่าน QR Code สำรองโต๊ะล่วงหน้า และสั่งอาหารพร้อมกับชำระเงินผ่านแอปพลิเคชัน
- ขยายการเจาะตลาด (Brand Penetration)
ในกลุ่มธุรกิจจัดส่งอาหาร (Food Delivery) โดยเป็นอันดับ 1 ในกลุ่มธุรกิจร้านอาหารญี่ปุ่น
- ขยายพันธมิตรผู้ให้บริการรายอื่น ๆ ในตลาด โดยเน้นฐานข้อมูลลูกค้าและการเข้าถึงผู้บริโภคในวงกว้างได้อย่างรวดเร็ว
เป็นโครงการอบรมเชิงปฏิบัติการที่จัดขึ้นเพื่อสร้างจิตสำนึกให้กับกลุ่มผู้ให้บริการเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ เช่น โรงแรมและร้านอาหารที่เป็นคู่ค้าจากทั่วทุกภูมิภาคของไทยเบฟ โดยเชิญผู้เชี่ยวชาญทางด้านต่าง ๆ เช่น แพทย์ ตำรวจ และนักกฎหมาย มาให้ความรู้ด้านกฎหมาย ข้อมูลทางการแพทย์และความรู้เกี่ยวกับปัจจัยที่มีผลต่อร่างกายจากการดื่มแอลกอฮอล์ รวมถึงแนวทางการปฏิบัติเพื่อให้บริการอย่างมีความรับผิดชอบและคำนึงถึงความปลอดภัยของผู้บริโภค โดยงดการให้บริการเครื่องดื่มแอลกอฮอล์กับบุคคลที่ดื่มจนมีสภาพร่างกายที่ไม่พร้อมดื่มได้อีก เพื่อลดปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นในสังคม ซึ่งภายใน 1 ปี จะจัดอบรมจำนวน 3 ครั้ง
ในปี 2562 เป็นปีที่ 4 ซึ่งไทยเบฟได้ขยายการจัดอบรมไปยังกลุ่มโรงแรมและร้านอาหารพรีเมียมในพื้นที่แหล่งท่องเที่ยวตามหัวเมืองใหญ่ในแต่ละภูมิภาค เช่น นครราชสีมา เชียงใหม่ ภูเก็ต รวมไปถึงร้านอาหารออนเทรด (ผับบาร์) โดยมีจำนวนผู้เข้าร่วมอบรมมากกว่า 150 คน แบ่งกลุ่มผู้เข้าอบรมออกเป็น 5 กลุ่ม และให้แต่ละกลุ่มแข่งขันกันทำกิจกรรมตลอดการอบรม เพื่อให้เกิดกระบวนการคิดและเรียนรู้จากการลงมือทำจริง เช่น การแข่งขันตอบคำถามเกี่ยวกับกฎหมายเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ กิจกรรมเทเครื่องดื่มให้ได้สัดส่วนของหนึ่งดื่มมาตรฐาน (Standard Drink) และการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นร่วมกันเกี่ยวกับข่าวอุบัติเหตุที่เกิดจากการดื่มแอลกอฮอล์เกินขนาด ซึ่งกิจกรรมต่าง ๆ นี้ทำให้ผู้เข้าอบรมมีความเข้าใจในเนื้อหามากยิ่งขึ้น
และยังได้จัดกิจกรรมการประกวดคลิปวิดีโอหัวข้อ Serve Responsibly โดยเปิดรับสมัครนักศึกษาจากมหาวิทยาลัยชั้นนำต่าง ๆ ผ่านทางโครงการ EISA (Education Institute Support Activity) ซึ่งมีนักศึกษาส่งผลงานเข้าร่วมประกวดมากกว่า 20 ทีม สำหรับผลงานที่ชนะเลิศได้นำมาเปิดให้ผู้เข้าอบรมได้รับชมในระหว่างการอบรม เพื่อช่วยกระตุ้นให้เกิดจิตสำนึกในการให้บริการอย่างมีความรับผิดชอบมากขึ้น
นับตั้งแต่ปี 2559 จนถึงปัจจุบัน ไทยเบฟได้จัดการอบรมไปแล้วจำนวน 8 ครั้ง ซึ่งมีจำนวนผู้ประกอบการและผู้ให้บริการเครื่องดื่มแอลกอฮอล์เข้าร่วมอบรมมากกว่า 450 คน (ปีละ 100 -150 คน) ซึ่งพนักงานผู้ให้บริการเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ 1 คน จะให้บริการลูกค้าโดยเฉลี่ย 6,000 คน ต่อปี สรุปได้ว่าตลอดระยะเวลาที่ดำเนินโครงการจะมีลูกค้าหรือผู้บริโภคจำนวนกว่า 2 ล้านคนที่ได้รับการดูแลที่ดีจากพนักงานฯ ส่งผลให้มีการบริโภคเครื่องดื่มแอลกอฮอล์อย่างปลอดภัย โดยหลังจบหลักสูตร ผู้เข้าร่วมอบรมทุกคนจะได้รับประกาศนียบัตรเพื่อรับรองว่าได้ผ่านการอบรมการให้บริการเครื่องดื่มแอลกอฮอล์อย่างมีความรับผิดชอบต่อสังคม และจากการที่ได้ปรับเปลี่ยนรูปแบบการอบรมให้มีเนื้อหาที่เข้มข้นและสนุกมากขึ้นในปีนี้ ทำให้คะแนนประเมินความพึงพอใจของผู้เข้าร่วมอบรมในครั้งล่าสุด มีคะแนนสูงถึง 95%
ในปี 2562 ไทยเบฟได้จัดทำเพจ “Serve Responsibly การให้บริการอย่างมีความรับผิดชอบ” ในเฟสบุ๊ค เพื่อเป็นสื่อกลางในการประชาสัมพันธ์โครงการ รวมถึงขยายฐานการรับรู้ผ่านช่องทางสื่อสังคมออนไลน์ เพื่อให้ผู้ประกอบการและผู้ที่เคยเข้าร่วมอบรม รวมถึงบุคคลทั่วไป ได้มีความรู้ความเข้าใจในเรื่องการให้บริการอย่างมีความรับผิดชอบ การดื่มอย่างมีความรับผิดชอบ รวมถึงเพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็นร่วมกันในประเด็นที่เกี่ยวข้อง โดยในปัจจุบันมีผู้สนใจติดตามเพจจำนวนมากกว่า 800 คน และมียอดแชร์โพสต์ไปยังเฟสบุ๊ค ส่วนตัวมากกว่า 300 แชร์ ถือได้ว่าเป็นการยกระดับภาพลักษณ์ขององค์กร ส่งผลให้ไทยเบฟได้ชื่อว่าเป็นองค์กรที่ดีและมีความรับผิดชอบต่อสังคมในสายตาของผู้บริโภค
เปิดโอกาสขยายฐานลูกค้าใหม่ 
