SUSTAINABILITY REPORT 2020

Close
หน้าแรก / รายงานการพัฒนาที่ยั่งยืน 2563 / ใส่ใจดูแลบุคลากร ลูกค้า และผู้บริโภค
GRI 103-1, GRI 103-2, GRI 103-3
การบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า
ไทยเบฟให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าตัวแทนจำหน่ายในการทำงานร่วมกับไทยเบฟ เนื่องจากลูกค้าเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญขององค์กร เป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จทางธุรกิจ ไทยเบฟริเริ่มโครงการต่างๆ เพื่อช่วยพัฒนาศักยภาพของลูกค้าพร้อมทั้งให้คำแนะนำอย่างใกล้ชิดในฐานะที่ปรึกษาทางธุรกิจเพื่อช่วยให้ลูกค้ามียอดขายเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องและมีความพึงพอใจในการทำงานร่วมกับไทยเบฟ
การดูแลและให้ความช่วยเหลือช่วงสถานการณ์โควิด-19
สถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ทำให้ภาครัฐออกมาตราการระงับการขายเครื่องดื่มแอลกอฮล์และปิดห้างสรรพสินค้า ร้านอาหาร ทำให้เกิดการหยุดชะงักทางธุรกิจ ไทยเบฟจะต้องสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าในฐานะของคู่ค้าที่ดีต่อกัน โดยทีมงานขายของไทยเบฟได้ให้การดูแลและความช่วยเหลือต่างๆ เบฟ ให้กับลูกค้าตัวแทนจำหน่ายทั่วประเทศ เช่น ผลิตวีดีโอเพื่อให้ความรู้เรื่องการรักษาสุขอนามัยเพื่อป้องกันการติดเชื้อไวรัสโควิด-19 มอบกรมธรรม์ประกันโควิด-19 มอบแอลกอฮอล์ที่ผลิตโดยไทยเบฟ และมอบหน้ากากอนามัยผ้ามัสลิน “ตราช้าง”

นอกจากนี้ เพื่อช่วยอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า หน่วยรถของบริษัท เสริมสุข จำกัด (มหาชน) นำสินค้าน้ำดื่มคุณภาพไปให้ลูกค้าเลือกซื้อ อาทิ น้ำดื่มคริสตัล เครื่องดื่มอัดลมเอสโคล่า และชาเขียวโออิชิ ในพื้นที่กรุงเทพฯ และปริมณฑล ในช่วงที่งดการเดินทางออกจากบ้าน
แอปพลิเคชั่น BevFood
ไทยเบฟได้พัฒนาแอปพลิเคชัน “BevFood” (เพื่อต่อยอดแทนแอปพลิเคชัน OISHI Pointo) มาใช้กับลูกค้าและผู้ปฏิบัติงานหน้าร้าน โดยลูกค้าสามารถบริหารจัดการบัญชีสมาชิกของตนเอง รวมถึงสะสมคะแนนในทุก ๆ การใช้จ่ายเพื่อนำมาแลกรับ e-Voucher รับคะแนนสะสม 1 คะแนนทุก ๆ ยอดใช้จ่าย 25 บาท ซึ่งมีค่าเท่ากับ 1 บาท พร้อมรับสิทธิประโยชน์ รวมไปถึงโปรโมชั่น ต่างๆ ผ่าน e-Coupon และยังสามารถสำรองที่นั่งล่วงหน้าก่อนเข้าใช้บริการและรับข่าวสารอัพเดทต่างๆ
ความมุ่งมั่นและความสำเร็จ
การวัดผล ติดตาม ประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
เพื่อตอบสนองความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า ไทยเบฟวัดผล ติดตาม ประเมินความพึงพอใจของลูกค้าและผู้บริโภคเป็นประจำทุกปี โดยนำผลความพึงพอใจที่ได้มากำหนดตัวชี้วัดเพื่อประเมินผลการทำงานของหน่วยงานภายในไทยเบฟที่ทำงานร่วมกับลูกค้า
ระบบวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า
กลุ่มธุรกิจอาหารได้ประสานความร่วมมือกับ CMKL University ซึ่งเป็นมหาวิทยาลัยที่เกิดจากความร่วมมือระหว่าง Carnegie Mellon University (CMU) และสถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าลาดกระบัง พัฒนาระบบวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าจากการใช้บริการจริงในทุกช่องทางเพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ได้อย่างเหนียวแน่น ในขณะเดียวกันสามารถขยายการให้บริการไปยังลูกค้ากลุ่มใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
เป้าหมายในอนาคตและทิศทางดำเนินงาน
การให้บริการอย่างมีความรับผิดชอบ (Serve Responsibly)
เพื่อกระตุ้นเตือนให้ผู้ประกอบการและผู้ให้บริการคำนึงถึงสุขภาพและความปลอดภัยของผู้บริโภค ไทยเบฟจึงจัดทำโครงการ การให้บริการอย่างมีความรับผิดชอบ (Serve Responsibly) ให้แก่กลุ่มผู้ให้บริการเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ เช่น โรงแรมและร้านอาหารที่เป็นคู่ค้าของบริษัทจากทั่วทุกภูมิภาค โดยในปี 2563 ได้จัดอบรมเพื่อกระตุ้นเตือนให้ผู้บริโภคเกิดจิตสำนึกในการดื่มอย่างมีความรับผิดชอบ ดังนี้
  • จัดทำเฟซบุคเพจ “Serve Responsibly การให้บริการอย่างมีความรับผิดชอบ” เพื่อให้ความรู้ในด้านการให้บริการฯ การดื่มอย่างรับผิดชอบ ประชาสัมพันธ์ข้อมูลข่าวสารต่างๆ รวมถึงวิธีการปฏิบัติตัวในช่วงการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ปัจจุบันมีผู้ติดตามเพจจำนวน 3,200 คน นอกจากนี้ยังมีการจัดกิจกรรมร่วมสนุกต่างๆ เพื่อให้แฟนเพจได้มีส่วนร่วม (engagement) ซึ่งพบว่ามียอด กด “ไลค์ คอมเม้นต์ แชร์” สูงสุดอยู่ที่ 30,000 ครั้ง
  • จัดอบรมด้วยรูปแบบเกมโชว์และกิจกรรมเชิงปฏิบัติการ (workshop) มีการทำกิจกรรมร่วมกันในชั่วโมงการฝึกอบรมเพื่อให้เกิดการแลกเปลี่ยนความคิดและตระหนักถึงความสำคัญของการให้บริการอย่างมีความรับผิดชอบมากยิ่งขึ้น เนื่องจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด–19 สามารถจัดการอบรมได้เพียง 1 ครั้ง โดยมีผู้ให้บริการเข้าร่วมอบรม 40 คน
นอกจากนี้ ยังได้รับความร่วมมือที่ดีจากพันธมิตรต่างๆ เช่น สมาคมธุรกิจเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ไทย (TABBA) และมูลนิธิแก้ไขปัญหาการดื่มแอลกอฮอล์ และปรับเปลี่ยนรูปแบบการอบรมเป็นแบบ Level Up ( Up Skill Up Scale) คือเพิ่มทักษะความรู้ให้กับผู้เข้าอบรมในด้านการเสิร์ฟและความรู้ด้านผลิตภัณฑ์ให้มากขึ้น เพื่อเตรียมความพร้อมกับพฤติกรรมการบริโภคเครื่องดื่มแอลกอฮอลล์ที่มีการปรับเปลี่ยนใหม่ในยุค New Normal
ความมุ่งมั่นและความสำเร็จ
  • ไทยเบฟจัดอบรมการให้บริการอย่างมีความรับผิดชอบมาตั้งแต่ปี 2559 โดย ปัจจุบันจัดอบรมแล้วจำนวน 9 ครั้ง มีผู้ประกอบการและผู้ให้บริการเครื่องดื่มแอลกอฮอล์เข้าร่วมกว่า 500 คน ซึ่งผู้ให้บริการเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ 1 คน จะให้บริการผู้บริโภคโดยเฉลี่ย 20 คนต่อวัน หรือ 6,000 คนต่อปี (คำนวณจากจำนวนวันทำงาน 25 วันต่อเดือน) ดังนั้นตลอดระยะเวลาในการดำเนินโครงการจะมีผู้บริโภคจำนวนกว่า 2 ล้านคน ได้รับการดูแลอย่างถูกต้องจากผู้ประกอบการและพนักงานผู้ให้บริการเครื่องดื่มแอลกอฮอล์
  • ผลจากการสำรวจความคิดเห็นของผู้เข้าร่วมอบรม
    • ร้อยละ 100 เห็นว่าการให้บริการอย่างมีความรับผิดชอบเป็นหน้าที่ของตนเองและนำกลับไปปฏิบัติ
    • ร้อยละ 85 ต้องการนำความรู้ที่ได้จากการอบรมไปแบ่งปันกับเพื่อนร่วมงานหรือพนักงานที่ร้านร่วมกันปฏิบัติ
  • หลังจากเริ่มโครงการนี้ พบว่าพนักงานผู้ให้บริการเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ ที่ผ่านการอบรม หยุดเสิร์ฟให้กับผู้บริโภคที่เริ่มมีอาการและสภาพร่างกายที่ไม่ควรจะดื่มแอลกอฮอล์เพิ่มเติม (ปริมาณการเสิร์ฟลดลงร้อยละ 35 มากกว่าปีก่อน ร้อยละ 2)
ทิศทางการดำเนินงาน
  • ในปี 2564 จะมีการปรับเปลี่ยนรูปแบบการอบรมเป็นแบบ Level Up ( Up Skill Up Scale) รวมถึงขยายฐานไปยังกลุ่มนิสิตนักศึกในเครือข่าย EISA และ Beta Young ให้เข้าร่วมประกวดคลิปวิดีโอการให้บริการอย่างมีความรับผิดชอบ โดยตั้งเป้าไว้จะมีจำนวนนักศึกษาเข้าร่วมโครงการประมาณ 100 คน จากมหาวิทยาลัย 20 แห่ง
  • ภายในปี 2565 ตั้งเป้าไว้ว่าจะเข้าถึงคนทั่วทุกภูมิภาคของประเทศโดยจะมีผู้เข้าร่วมอบรมรวมทั้งสิ้นกว่า 1,500 คน และจะขยายผลต่อยอดเพื่อให้ความรู้เรื่องความรับผิดชอบต่อสังคมกับกลุ่มพนักงานของบริษัทฯ เพิ่มเติม เช่น พนักงาน PG, ฝ่ายขาย และฝ่ายการตลาด เป็นต้น
แบ่งปันคุณค่า
คุณสุรพล อุทินทุ
ผู้อำนวยการสำนักประสานงานภายนอก
บริษัท ไทยเบฟเวอเรจ จำกัด (มหาชน)
ที่ผ่านมา ไทยเบฟมองถึงการช่วยเหลือสังคมในรูปแบบต่าง ๆ ซึ่งโครงการนี้เรามองไปที่การช่วยเหลือต้นทาง เพราะผู้ประกอบการและผู้ให้บริการเหล่านี้ถือว่าเป็นผู้จำหน่าย เป็นผู้ที่ต้องเจอกับผู้ดื่มโดยตรง ซึ่งเมื่อลูกค้ามีอาการมึนเมาหรือไม่พร้อม เราก็ไม่อยากให้เสิร์ฟต่อ มีหลายร้านตอนแรกมองว่าจะเป็นการลดการบริโภคลงหรือไม่ เราก็ได้ให้ข้อมูลไปในการอบรมว่า เราอยากให้ผู้เสิร์ฟได้ตระหนักและช่วยเตือนสติให้ลูกค้าไม่ดื่มเกินขนาดจนครองสติไม่ได้ และที่สำคัญโครงการนี้สร้างมาเพื่อให้ความรู้กับผู้ให้บริการ ให้เขาได้ดูแลและใส่ใจลูกค้ามากขึ้น เพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการกับเราได้อีกนาน ๆ


คุณจิราลักษณ์ ณ เชียงตุง
Marketing Excellence Director
Food Thailand
ในปีที่ผ่านมา บริการส่งอาหารออนไลน์สร้างการเติบโตให้กลุ่มธุรกิจอาหารกว่าร้อยละ 100 โดยมีช่องทางการสั่งอาหารภายใต้แบรนด์ของตัวเอง เช่น www.oishidelivery.com หรือ แอปพลิเคชัน BevFood ที่พร้อมให้บริการลูกค้าแบบครบวงจร และรวบรวมความสะดวกไว้ในแอปพลิเคชันเดียว ซึ่งการบริการส่งอาหารออนไลน์ หรือ Online Food Delivery มีแนวโน้มเติบโตอย่างต่อเนื่อง เพราะสามารถตอบโจทย์และแก้ไขข้อจำกัด มีบทบาทสำคัญในการใช้ชีวิตของคนในปัจจุบัน ด้วยพฤติกรรมการใช้ชีวิตของคนเมืองที่เปลี่ยนไปอย่างเห็นได้ชัด แนวโน้มการทำอาหารเองในแต่ละครัวเรือนลดลง รวมถึงปัจจัยอื่น ๆ เช่น การจราจรติดขัด ระยะทางจากบ้านไปยังร้านอาหาร ความสะดวกสบายของการกินอาหารที่บ้าน อีกทั้งเทคโนโลยียังมีการขยายตัวไปในวงกว้างและเข้ามามีส่วนในการใช้ชีวิตประจำวัน ทำให้บริการส่งอาหารออนไลน์เป็นอีกทางเลือกหนึ่งที่ผู้บริโภคหันมาใช้บริการ

ความคิดเห็นของลูกค้าจากการใช้บริการจริงเป็นสิ่งสำคัญไม่แพ้กัน ระบบ QR Survey ถูกนำมาใช้เก็บข้อมูลความคิดเห็น คำแนะนำ และ คำติชมของลูกค้า หากข้อใดที่ลูกค้าให้คะแนนต่ำกว่ามาตรฐานที่กำหนดจะมีอีเมลแจ้งไปยังร้านที่ให้บริการในทันทีเพื่อทำการแก้ไขปัญหาและแจ้งผลการดำเนินงานให้แล้วเสร็จภายในระยะที่กำหนดไว้ในแต่ละหัวข้อ ทุกความคิดเห็นจะถูกนำมาวิเคราะห์ กลั่นกรอง เพื่อนำไปพัฒนา ปรับปรุง เพื่อช่วยให้องค์กรตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น